Achat à distance : ce que le vendeur doit vous dire avant

Un achat conclu par téléphone se distingue d’un achat en magasin sur un point simple : au moment de dire oui, vous n’avez pas le produit entre les mains. Le droit européen compense ce déséquilibre par une série d’informations que le vendeur doit fournir avant que vous ne vous engagiez.

Ce qui doit être communiqué avant la commande

L’identité du vendeur : dénomination, adresse géographique, coordonnées permettant de le joindre.
Les caractéristiques essentielles du bien, dans une mesure adaptée au support utilisé.
Le prix total, taxes comprises, ainsi que les frais de livraison s’il y en a.
Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, avec le délai prévu.
Le droit de rétractation : son existence, son délai, la manière de l’exercer et qui supporte les frais de renvoi.
La garantie légale de conformité et, le cas échéant, le service après-vente.

Ces informations font partie intégrante du contrat. Elles ne sont pas une formalité décorative : si le vendeur n’a pas informé du droit de rétractation, le délai ne court pas normalement et se trouve prolongé.

La confirmation sur support durable

Après la conclusion du contrat, le vendeur doit vous adresser une confirmation sur un support durable — en pratique un e-mail, un document papier joint au colis, ou les deux. La notion de support durable a un sens précis : le message doit pouvoir être conservé et consulté à l’identique par la suite.

Un message vocal ou une simple mention orale ne remplit pas cette condition. C’est aussi pour cette raison qu’il vaut la peine de donner une adresse e-mail valide lors de l’appel.

Le cas particulier du téléphone

Quand c’est le professionnel qui appelle le consommateur, il doit au début de la conversation indiquer son identité, le cas échéant celle de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et préciser le caractère commercial de l’appel. Certains États membres exigent en outre une confirmation écrite de l’offre avant que le consommateur ne soit lié.

Dans tous les cas, le prix annoncé pendant l’appel est celui qui engage. Un montant différent découvert à la livraison n’est pas une question de détail : c’est une divergence par rapport au contrat.

Quatorze jours, et à partir de quand

Le délai de rétractation est de quatorze jours et court à compter de la réception du bien, non de la commande. Il s’exerce sans motif et sans pénalité. Le vendeur rembourse dans les quatorze jours suivant l’information de la rétractation ; il peut attendre d’avoir récupéré le bien ou la preuve de son expédition.

Un point revient souvent : un produit cosmétique scellé pour des raisons d’hygiène et descellé après livraison peut être exclu du droit de rétractation. Cette exception est précise et ne couvre pas n’importe quel emballage ouvert.

Ce qui doit figurer sur la facture ou le bon

Le document remis avec le colis complète l’information donnée oralement. On y retrouve normalement l’identité complète du vendeur, la désignation du bien, le prix payé, la date et les modalités d’exercice de la rétractation. Pour un cosmétique s’ajoute le prix à l’unité de mesure, qui permet de comparer des contenants de tailles différentes.

Conserver ce document a un intérêt pratique très concret : sans lui, faire valoir la garantie de conformité devient une discussion de mémoire. Une photo suffit, tant qu’elle est lisible et qu’elle montre la mention du vendeur.

En cas de désaccord

La première étape reste le vendeur, par écrit, avec un délai raisonnable. Ensuite, en Belgique, le SPF Économie reçoit les signalements des consommateurs et le Service de médiation pour le consommateur peut intervenir. Pour les achats transfrontaliers au sein de l’Union, le réseau des Centres européens des consommateurs accompagne gratuitement les démarches.

Ce que nous faisons de notre côté

Cette page n’est pas le vendeur : elle transmet une demande de rappel. Nous publions donc à l’avance ce que nous pouvons publier — la liste INCI complète, le contenu, le prix rapporté aux 100 ml et les conditions de commande — afin que la conversation téléphonique ne serve qu’à confirmer, et non à découvrir. Les coordonnées du vendeur, elles, vous sont communiquées lors de l’appel et accompagnent le colis.